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隨處可見的ATM上個月歡慶50歲生日,惟迎接數位時代來臨,ATM近年已悄悄進化變身為VTM (Virtual Teller Machine,遠程視訊櫃員機),歐美甚至中國、香港都在這2、3年廣設這種結合真人服務機台,高雄茶莊台灣由第一銀行在去年率先導入,華南銀、玉山銀陸續跟進,惟VTM的風行,料將衝擊銀行臨櫃人員的生存空間。回顧全球第一台ATM是1967年6月27日在倫敦北部恩菲爾德的巴克萊銀行啟用,開啟銀行業務自動化之路。時至今日ATM服務深入民眾生活,尤其在台灣ATM更是遍地開花,金管會統計,截5月底全台共有2.74萬台ATM,等於每840人就擁有1台ATM,密度堪稱世界第一。

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儘管國人對ATM耳熟能詳,但說起VTM很多人應該很陌生,VTM的概念是Video加上ATM。有別於傳統ATM只能單向操作,民眾透過螢幕與遠端銀行員雙向溝通,讓預約開戶、掛失金融卡、申辦信用卡、舊貸戶對保、財富管理KYC(認識你的客戶)等,一機搞定。一銀、華南銀和玉山銀都設有VTM,一銀在北中南選定20家分行設VTM,高雄按摩外約除舊貸戶的簽約對保到下午5點外,其餘服務是採24小時,半夜也能申請信用卡;華南銀則有5台服務時間到晚上9點。玉山銀在北中南共3台VTM,視訊服務從早上9點至下午5點半,也是目前國內市場唯一結合領取現金服務的機台。VTM廠商表示,每家銀行考量不同,一銀機器沒有結合領取現鈔,主要考量諮詢服務所花費的時間較久,會耽誤其他客戶提領現鈔,若是分為兩台機器,可以服務更多客戶。

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玉山銀行個人金融事業處資深經理蔡宗樺表示,玉山銀首創愛心手語客服諮詢,雖非大眾客群,但自2月中旬上線以來,3台設備共使用68次。VTM與ATM除可取代銀行據點不足外,也可紓解銀行臨櫃人潮。以一銀為例,永春分行緊鄰捷運站,高雄叫鳮許多上班族會利用下班時間主動使用;而大安分行只要大廳有較多人排隊等開戶,就會請客戶直接使用VTM。一銀主管表示,民眾選擇與VTM真人客服對談時,預約開戶會先掃描身分證,機器自動將資料帶入,缺的資訊比如電話會由客服幫忙填寫,填寫完基本資訊再到櫃台領取存摺與金融卡。若是申請信用卡,機器會印出填寫完的申請表,民眾簽名後由機器吸回即可。中信銀雖在內湖數位分行已有1台VTM,但尚未取得主管機關核准還沒正式啟動,目前規劃功能以存款開戶優先。台新銀也正評估規劃引進提供包含數位帳戶認證、可以領取金融卡的存款開戶等服務的VTM。據了解,其他行庫如合庫銀也有興趣引進,但是VTM需要客服中心支援,老行庫除一銀外,高雄叫茶較少設獨立客服中心,因此仍須擴建後台人員支援。銀行主管表示,數位化潮流,許多銀行都已經在裁撤整併效能較差分行據點,甚至縮短銀行營業時間,未來隨著VTM廣設就可以直接得到行員協助,分行臨櫃行員需求大降,不排除櫃台人員轉直接轉型調至VTM客服中心。 

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